Mit jeder Verrentung verschwindet oft mehr als eine Stelle. In Zeiten von Fachkräftemangel und alternden Belegschaften wird die Sicherung von Know-how für Unternehmen und Behörden zunehmend wichtiger.
Text: Christine Weis
Als die langjährige Vertriebsmitarbeiterin an ihrem letzten Arbeitstag die Tür ihres Büros schließt, bleiben im Gebäude des mittelständischen Maschinenbauers nicht nur ein leerer Schreibtisch und eine Topfpflanze zurück. Mit ihr gehen fast drei Jahrzehnte Erfahrung und damit unzählige Detailinformationen, die nirgendwo dokumentiert sind. Sie wusste, welcher Kunde bei Preisverhandlungen schwierig war. Sie kannte die Eigenheiten eines wichtigen Zulieferers, der nur auf Anrufe nach 17 Uhr reagiert und E-Mails ignoriert. Und sie erinnerte sich an eine schwierige Umsetzung einer Sonderanfertigung, die sich auszahlte, weil daraus eine Serienlösung entstand. „Das steht alles irgendwo in den Unterlagen“, sagt ihr Nachfolger, während er sich durch Ordnerstrukturen klickt. Was fehlt, ist der Zusammenhang: warum Entscheidungen getroffen wurden, welche Kompromisse funktioniert haben und welche persönlichen Besonderheiten bei Geschäftspartnern zu beachten sind. In der Übergabe-Mappe finden sich hingegen Produktdaten, Kundennummern, Preislisten. Alles, was man auch aus den Datenbanken abrufen kann. Aber das eigentliche Vertriebswissen, das über Jahre gewachsen ist, verlässt das Unternehmen mit ihr. Ähnliche Geschichten dürften sich tatsächlich in Firmen abspielen, die sich folgende Frage noch nie gestellt haben: Wie bleibt das wertvolle Erfahrungswissen von Mitarbeitenden im Betrieb, wenn diese in den Ruhestand gehen oder kündigen?
Daniel Schmälzle (53) ist IT-Experte und Coach. Gemeinsam mit seinem Team von „phase5 empowering“ entwickelte er den Chatbot „Digitaler Herbert“. Dieser vergisst nichts und sammelt langfristig das Wissen
erfahrener Mitarbeitender.
Die Beratung „phase5 empowering“ aus Hartheim hat sich genau dieses Problems angenommen. Das Unternehmen unterstützt den Mittelstand bei großen Digital-Projekten rund um Enterprise-Ressource-Planing-Systeme (ERP), Customer-Relationship-Management (CRM) und Künstliche Intelligenz „Das Thema Wissenssicherung treibt viele unserer Kunden um“, sagt Daniel Schmälzle. Der 53-jährige IT-Experte und Coach hat „phase5“ vor zwölf Jahren gegründet und leitet es seit 2019 zusammen mit Marina Stottele. Um Expertise langfristig im Unternehmen zu halten, haben sie ein System entwickelt: Dieses nutzt marktverfügbare Large-Language-Model-Plattformen (LLM) wie ChatGPT oder Copilot, basiert jedoch auf einer eigenständigen Methode. Vereinfacht erklärt, entsteht dabei ein digitaler Mitarbeiter mit Fach- und Erfahrungswissen. Das Know-how wird schrittweise in Interviews erfasst, strukturiert aufbereitet und damit dauerhaft verfügbar gemacht. „Mithilfe des ‚digitalen Herbert‘, wie wir das System nennen, ist Unternehmenswissen nicht mehr an einzelne Köpfe gebunden, sondern wird zu einer Quelle, aus der alle schöpfen können“, erklärt Schmälzle.
Markus Klemm (50) ist Berater für Personal- und Organisationsentwicklung bei der Handwerkskammer Freiburg. Seine Erfahrung zeigt: Häufig braucht es einen
Kulturwandel im Unternehmen, damit Wissen gerne geteilt und weitergegeben wird.
Auch im Handwerk ist das Erfahrungswissen gewichtig. Dennoch wird es stiefmütterlich behandelt und selten gut dokumentiert. „Im Arbeitsalltag rückt es meist erst dann auf den Plan, wenn es um Nachfolge oder Neubesetzung geht“, sagt Markus Klemm, Berater für Personal- und Organisationsentwicklung bei der Handwerkskammer Freiburg. Zur Kammer gehören rund 16.000 Betriebe, viele davon mit weniger als zehn Mitarbeitenden. Gerade in kleinen Betrieben fehle oft schlichtweg die Zeit, sich darum zu kümmern. Hinzu komme für viele die Frage danach, was überhaupt festgehalten werden sollte und in welcher Form. Denn, so Klemm, das Know-how wird bei der praktischen Arbeit auf der Baustelle und in der Werkstatt mündlich weitergegeben. Es gebe zwar Notizen, Checklisten, Mitschriften, Prozessbeschreibungen, aber selten ein strukturiertes System. Wie gravierend die Folgen sein können, zeige sich meist erst beim Personalwechsel. Klemm rät Betrieben deshalb, das Thema frühzeitig anzugehen. „Nicht erst, wenn der Vorarbeiter in Rente geht oder eine Übergabe ansteht.“ Wissenssicherung sieht Klemm als Teil der Unternehmenskultur, denn es sollte grundsätzlich die Offenheit vorhanden sein, sein Wissen gerne an andere weiterzugeben.
Die Wissensmanager aus der Ortenau
Wie man Wissen speichert und langfristig nutzt, dafür hat das Offenburger Unternehmen Lukrativ schon vor zehn Jahren ein Tool namens Wisentro entwickelt. Das Team um die Geschäftsführer Matthias Luchner und Armin Krämer programmierte Wisentro speziell für die Anforderungen von öffentlichen Verwaltungen. Zu ihren wichtigsten Kunden ge-hören Sozialbehörden aus den Bereichen Sozialhilfe, Grundsicherung, Migration und Eingliederungshilfe. In dem cloudbasierten System wird operatives Wissen in Form von Gesetzen, Richtlinien, Anweisungen zur täglichen Fall- und Antragsbearbeitung festgehalten und aktualisiert.
Der Start für die Behördensoftware war eine Anfrage von einem Amt aus dem Badischen, berichtet der 47-jährige Firmenchef Matthias Luchner. „Schnell wurde klar, dass andere Behörden denselben Bedarf haben. Über den Zuspruch der Verbände Landkreistag und Städtetag wurde Wisentro in ganz Baden-Württemberg ausgerollt, inzwischen ist es auch bundesweit einsetzbar.“
Matthias Luchner (47) startete bei Burda in Offenburg als Werbeund Medienvorlagenhersteller und qualifizierte sich anschließend zum IT-Experten. Mit Wisentro brachte seine Firma Lukrativ ein Wissensmanagement-System für Behörden
im Sozialbereich auf den Weg.
Der Großteil der Kunden kommt jedoch nach wie vor aus Süddeutschland. „Hier sind wir in über 40 Landkreisen und Städten mit tausenden Usern vertreten“, sagt Luchner. Warum sind es gerade die Sozialbehörden? „Das Arbeitsvolumen steigt, während gleichzeitig Personal fehlt und sich rechtliche Vorgaben ständig ändern. Damit entsteht Bedarf für ein System, das Rechtsgrundlagen strukturiert, zentral bereitstellt und in die Arbeitsprozesse integriert“, antwortet er. In manchen Jobcentern bearbeite eine Person mehr als hundert Fälle pro Monat und jeder Fall ist anders, ob es um Arbeitslosengeld, Wohngeld oder die Grundsicherung geht.
Wie groß der Druck im Alltag ist, zeigt ein Beispiel aus der Praxis: Eine Sachbearbeiterin war nach der Einführung des Systems sichtlich erleichtert, erzählt Luchner. Zuvor musste sie mit einem auf mehr als 2000 Seiten angewachsenen PDF-Dokument arbeiten, in dem interne Weisungen gesammelt waren. Weil viele Kolleginnen und Kollegen gleichzeitig darauf zugreifen mussten, stieß das interne Netzwerk regelmäßig an die Grenzen.
Das digitale Wissensmanagement ziele in erster Linie auf Prozessoptimierung und Effizienz, betont Luchner. Aber eine Behörde mache sich damit auch „fit für die junge Generation, die heute digital unterwegs ist“. Systeme wie Wisentro helfen dabei, sich als moderne und gut organisierte Arbeitgeber zu positionieren, findet Luchner. Und dazu gehören für ihn klare Strukturen, moderne Werkzeuge sowie eine schnelle Einarbeitung. Das mache die Stelle für neue Fachkräfte attraktiv und halte sie auch langfristig.
