Selbstversuch: Her mit dem schönen Einkaufserlebnis

Der regionale Einzelhandel muss sich etwas einfallen lassen, um die immer häufiger per Mausklick shoppende Kundschaft vom Sofa in die Geschäfte zu locken. Beim Stichwort „Einkaufserlebnis“ sieht er seinen großen Vorteil. Aber wie meistern die Freiburger Einzelhändler diesen Vorteil? Samstagnachmittag bei Händlern in der Freiburger Stadtmitte – ein Testlauf.

Von Anna-Lena Gröner

Der heiße Sommer hat auch dem Freiburger Einzelhandel nicht gut getan. Besonders die Textil – und Schuhbranche hat unter den enormen Temperaturen gelitten und musste in ganz Südbaden ein starkes Umsatzminus hinnehmen. Da kommen Konsum-Festtage wie Weihnachten genau richtig. Trotzdem müssen sich die Händler ins Zeug legen, um die wirtschaftliche Entwicklung vom Vorjahr zu toppen. Immerhin gilt es null Prozent zu schlagen. Ein Ergebnis, für das der Handelsverband Südbaden neben dem wachsenden Online-Handel unter anderem die vielen Baustellen in und um Freiburg verantwortlich macht. Da kam das Ende der Großbaustellen Rotteck und Friedrichring im Oktober und November genau richtig. Freie Fahrt in die Parkhäuser der Stadt.

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Damen-Modehaus Kaiser: Einkaufserlebnis für die moderne Kundin. Fotos: A. Dietrich

Vorweg

Bei der Beratung geht jeder Verkäufer einen schmalen Grat. Zu aufdringlich, verscheucht er den Kunden, zu wenig Aufmerksamkeit und der potenzielle Kunde verlässt beleidigt das Geschäft. Ein Verkäufer soll ehrlich beraten, trotzdem schmeichelnde Worte bereithalten und am Ende den Kunden glücklich machen. Kurzum, von ihm hängt viel ab. Zum Beispiel mit welchem Gefühl man das Geschäft verlässt. Sogar, ob man wieder kommt.

Beratung und Erlebnis

Bei Kaiser Mode hat man verstanden, dass der moderne Kunde mehr möchte, als ein gut sortiertes Sortiment und attraktive Angebote. Hier spielt man den Joker „Einkaufserlebnis“: Parallel zum Powershoppen können die Batterien im Damenhaus an der Kaiser-Joseph-Straße bei Latte Macchiato und Kuchen an der Bar im Untergeschoss oder im Café „Zita“ im ersten Obergeschoss aufgeladen werden. Wer es exquisiter mag, fährt mit der Rolltreppe in die vierte Etage. Hier werden an den Advents-Samstagen Champagner und Austern zu Pianoklängen des Stiegeler-Seniorchefs Gottfried Beck geschlürft.

Vielleicht nimmt auch die Kundenberatung zu, je höher einen die Rolltreppen bringen? Ein kurz-vorbeigeschaut-Eindruck lässt das vermuten. Während in der Young-Fashion Abteilung – und hier vor allem in den preisgünstigeren Ecken – im EG die sehr jungen, scheinbar frisch ausgelernten Damen lieber selbst vor den Spiegeln posieren oder noch etwas schüchtern zwischen den Kleiderständern umherhuschen, erfährt man bei den erfahrenen Verkäuferinnen sofort die gelebte Kundenzufriedenheitsdoktrin. Hier wird auch mal die hauseigene Schneiderin gerufen, um die Ärmellänge am favorisierten Boss-Mantel zu kürzen.

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Wie schlägt sich der Freiburger Einzelhandel gegen den wachsenden Online-Einkauf?

Für die Herren wird der Aufenthalt im Damenhaus so angenehm wie möglich gestaltet. Sie können sich in den gemütlichen Lounge-Sesseln, die in jeder Etage dekorativ platziert sind, zurücklehnen und abwarten – manch einer schläft sogar. Im benachbarten Breuninger darf sich der Shoppingmüde glücklich schätzen, der in der Exquisit-Abteilung im zweiten OG den Vitra Lounge Chair ergattert. Füße hoch und abschalten. Das wird jedoch aufgrund der basslastigen Musik etwas schwierig.

Tatsächlich fährt man auch im Breuninger mit einer Veuve-Clicquot-Bar auf, direkt daneben dreht ein junger Mann Knöpfe und Regler vor seinem DJ-Controller. Die Shoppingmeute scheint das jedoch wenig zu interessieren. Das Breuninger-Einkaufserlebnis beginnt bereits eine Etage tiefer: hier wird nicht nur geshoppt, hier werden auch Gin und andere Spirituosen verköstigt. Shoppen und Alkohol, eine gewinnversprechende Kombination, die von Weihnachtswunsch-getriebenen Kunden gerne angenommen wird. Und wie steht‘s um die Beratung?

Auf eine Nachfrage nach einem Kleidungsstück, weiß die Verkäuferin sofort, wohin es geht. Sie kennt das Sortiment und ist schnell am Zieltextil. Hinterherkommen scheint dabei die einzige Herausforderung. Ohnehin fällt an diesem Shoppingnachmittag auf: Verkäufer sind verdammt schnell. Wer hier nicht schritthalten kann, wird am ersten Regal abgehängt. Langsamer ticken die Uhren in Breuningers vierter Etage, ausgerechnet in der Sport- und Kinderabteilung. Es duftet nach Plätzchen, die in der extra eingerichteten Weihnachtsbäckerei frisch aus dem Ofen kommen. Kind abgeben und ab an die Champagner- Bar – Einkaufserlebnis pur.

In der Ruhe liegt die Abwechslung

Von molligen Plusgraden, eingelullt in Einkaufsmusik und vielleicht schon mit dem ein oder anderen „Probiererle“ im Kopf werden die Kunden wieder in die Kälte auf die Kaiser-Joseph-Straße gespuckt und müssen der Realität ins Auge blicken. Vergessen die Loungesessel und das Ablenkungsmanöver Einkaufserlebnis. Die Einkaufstaschen werden lästig angesichts der Menschenmenge, durch die man sich drängen muss, um das nächste Ziel zu erreichen. Vorbei am Weihnachtslieder-Pfadfinder-Chor, dem Didgeridoo-Spieler mit Rassel am Fuß und dem Anonymous-Stand, der am Bertoldsbrunnen mit Bildern von sterbenden Schweinen und Fischen die Laune verderben möchte. Und dann kommt Fabel: „hier steht der Mensch im Mittelpunkt“, verspricht das Traditionsunternehmen.

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Der Einzelhandel legt sich ins Zeug.

Hier setzt man nicht auf trendige Kaufhauspsychologie. Hier ticken die Uhren anders, langsamer, ruhiger. Hier werden die Kundinnen in unfassbar wohltuende Ruhe gehüllt, ohne Sektgrundlage und Bassteppich. Die Verkäuferin der Wäscheabteilung im zweiten Obergeschoss macht ihren Job seit 27 Jahren und das merkt man bei der Beratung sofort – ein kurzer Exkurs vom Corselette zum Body. Und wenn dem Kunden im eigenen Geschäft nicht weitergeholfen werden kann, dann ist man sich nicht zu schade, die Konkurrenz zu nennen, bei der man eventuell fündig wird. Auch so funktioniert Kundenbindung. Man zögert fast beim Verlassen der Fabel-Welt und dreht noch eine Extrarunde um die Bademäntel im Erdgeschoss. Wie viele Kunden diese Ruhe und aus der Zeit gefallene, unaufdringliche Art des Verkaufens wohl noch zu schätzen wissen?

Beim nur wenige Meter entfernten Sport Bohny ist die Wintersaison in vollem Gange. Hier kann sich der modebewusste Aktivkunde für den bevorstehenden Schnee- und Alpinausflug rüsten. Die Sportbranche hat es einfacher als der Textilsektor, das belegen die Zahlen. Der Verkauf von Sportartikeln hatte im Vorjahr in Südbaden immerhin noch ein Umsatzplus von 3,1 Prozent. Vielleicht ist das Einkaufserlebnis deshalb in der Bohny- Filiale an der KaJo dezent gehalten? Möglicherweise, weil beim Sportartikelkauf weniger intuitiv geshoppt wird? Allerdings müssen die Verkäufer bezüglich Materialien und Vorzügen wesentlich mehr Beratung leisten, als in der Modebranche. Oder: wen interessiert, welche Wassersäule der Acrylpulli hat? (Antwort: keine).

Die größte Herausforderung erwartet den Bohny-Kunden in den Umkleidekabinen im ersten OG. Auf einer Flächevon knapp zwei Quadratmetern Skihose und -Anorak zu probieren ohne dabei durch den Vorhang fast auf dem Gang zu stehen, ist ein schweißtreibender Akt. Nach ausreichend Umziehaction wird es Zeit für etwas Beauty. Kosmetik ist laut einer aktuellen Umfrage des Portals „statista“ nach Klamotten auf Rang sieben der beliebtesten Weihnachtsgeschenke der Deutschen. Auch hier macht es einen großen Unterschied, wo man seine Geschenke einkauft.

Während man bei der hellbauen Konkurrenz bereits beim Betreten der Filiale in ein Duftkoma fällt, setzt man bei der inhabergeführten Parfümerie Kern am Martinstor auf eine dezentere Ausstrahlung – in jeder Hinsicht. Anders als bei der internationalen Kette, sind die Kern-Kauffrauen nicht auf Provisionsverkauf angewiesen. Daraus ergibt sich, dass sich eine fachkundige Verkäuferin um einen Kunden kümmert – und keine schwarz gekleidete Armee an Fachverkäuferinnen um Gunst und Geldbeutel des Kunden buhlt. Ehrliche Beratung, statt eifriges in-die-Tasche-Gerede und auch hier ganz ohne Bar oder „Weihnachtsaktions-Preis“-Beschilderung.

Fazit

Die Freiburger Einzelhändler legen sich ins Zeug. Dabei setzt der eine auf ordentlich Wumms und Programm, der andere legt den Fokus auf altbewährte Verkaufsstrategien. Am Ende überzeugt neben dem Angebot die Authentizität.